第一章 总则

　　第一条 为提高客户服务水平，防范制售虚假保险单证、侵占挪用保险资金、销售误导等违法违规行为，切实维护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》和《人身保险业务基本服务规定》等有关法律法规，以及《广东人身保险保单信息查询服务管理办法（试行）》，制订本实施细则。

　　第二条 本细则所指的“信息查询”是指查询人通过公司提供的服务热线电话、网站查询系统、服务柜台等途径查询保单、赔案（给付）等信息的行为。

　　第三条 本细则所指的“查询人”是指投保人、被保险人和受益人。

　　第四条 本细则适用的业务范围包括人寿保险、健康保险和意外伤害保险业务。

第二章 查询条件

　　第五条 为客户提供查询服务应先对客户进行身份审查，核实无误后才能允许客户进行查询。

　　为客户提供电话查询服务时，会以提问的方式要求客户提供身份证号码、联系地址、联系电话等关键信息。

　　为客户提供网络查询服务时，会以网上注册的方式验证客户身份，并对客户的账户密码依一定的安全管理规则设置密码保护模式。

　　为客户提供柜台查询服务时，工作人员会依照总公司颁布的客户身份管理有关规定要求客户提供符合规定的有效身份证件，并对客户提供的身份证通过使用身份证识别仪和依据身份证号码的内部逻辑关系辨别身份证的真伪。

　　第六条 营销员、银保客户经理和代理机构应主动向客户提示告知纸质保险合同和保险合同送达回执上以黑体加粗字体提示的保单信息查询电话、查询网站以及服务网点地址，并引导其阅读“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”。

　　第七条 客户保单生效后一个工作日内即应向客户开放信息查询服务。信息查询服务应当至少保留至保险责任结束后两个月。

　　第八条 提供查询服务应严格遵守公司的个人隐私和商业秘密保护制度，防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下，非法获取客户的保单及赔案（给付）信息用于非法用途。法律法规另有规定的情形除外。

第三章 查询内容

　　第九条 公司提供的查询服务包括保单信息、赔案（给付）信息等。并逐步实现向查询人提供分红寿险分红收益、投资连结保险投资账户净值、万能险月度结算利率等新型寿险产品收益情况的查询服务。

　　第十条 一年及一年期以上个人人身保险业务保单信息查询服务包括如下内容：

　　（一）保单资料。包括保险合同号码、投保人姓名、投保人身份证件号码、投保人联系电话、投保人联系地址、被保险人姓名、被保险人证件类型、被保险人证件号码。

　　（二）保障利益。包括险种名称、保险金额、保险合同生效时间、保险合同期满时间、保单状态。

　　（三）缴费情况。包括保费金额、缴费方式（期缴或趸缴）、缴费时间。

　　（四）销售情况。包括销售机构名称、销售机构地址。

　　第十一条 一年及一年期以下个人人身保险业务保单信息查询服务包括如下内容：保险合同号码、被保险人姓名、身份证件号码、联系电话、联系地址、保险产品名称、保险金额、保险期间。

　　第十二条 团体人身保险业务保单信息查询服务包括如下内容：

　　（一）保单资料。包括保险合同号码、投保单位名称、投保单位联系人、投保单位联系电话、投保单位联系地址、被保险人人数。

　　（二）保障利益。包括险种名称、保险金额、保险合同生效日、保险合同期满日、保单状态。

　　（三）缴费情况。包括保费金额、缴费时间。

　　（四）销售情况。包括销售机构名称、销售机构地址。

　　第十三条 赔案（给付）信息查询服务包括如下内容：

　　（一）理赔（给付）申请资料审核情况。包括理赔（给付）申请资料的审核结果。

　　（二）保险责任核定情况。包括赔款（给付）金额或拒绝赔付的原因。

　　（三）赔款（给付金）支付情况。包括赔款（给付金）支付方式、转账或现金支付时间、领取人姓名、领取人身份证件号码。

　　第十四条 公司提供手机短信通知服务，由公司统一在不迟于24小时内向投保人发送保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等提示信息。

　　保单重大变更是指变更保单上记载项目资料的行为。

　　第十五条 销售渠道管理部门、营运部应及时追踪、调查、了解保单信息查询服务的使用情况，并指定专人收集汇总查询人反映的保单、赔案（给付）资料不真实问题，及时汇总有关情况反馈总公司，以使问题得到及时处理。

第四章 监督管理

　　第十六条 本细则上载公司外部网站向社会公众公布，并张贴公司客服柜台供客户查阅了解。

　　第十七条 分公司合规部有权对信息查询服务工作执行不到位、损害保险消费者合法权益的情况提出批评整改意见，并提交分公司品质管理委员会评议，依据公司责任追究管理办法予以处理。

第五章 附则

　　第十八条本细则自公布之日起施行。

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