引入客户视角，共建“心级”服务——2020年度增值服务体验官计划圆满结束
时间：2020年12月17日 来源： 关注次数：43【字体：大 中 小】
为聆听客户需求，广泛吸取意见，提升公司增值服务水平，客户服务部自2020年5月29日起，推出“增值服务体验官”计划，面向广大客户招募100位体验官，优先测评公司已经或即将推出的各项增值服务。截至年末，已完成3项服务体验，收到意见反馈242份。通过全面、深度的服务评测，公司将持续推动各项增值服务优化、迭代，与客户共建“心级”服务。
招募
为广泛招募来自不同渠道、具有差异化身份背景的客户群体，客户服务部通过社会公开报名、分公司推荐相结合的方式，招募“增值服务体验官”。
选拔中以报名者的自荐理由为基础，兼顾入选人的年龄、性别、职业等分布，经多轮评选，最终确定了来自全国20多个省份，从事医生、设计师、教师、工程师、软件开发等数十个职业的100位“体验官”。
体验
人选正式确定后，客户服务部定期组织服务体验活动，先后邀请“体验官”参与了客户节“自律我最棒”线上活动、“富德心服务”微信小程序、VIP全球酒店礼遇线上申请功能等3项服务的深度体验。
为确保服务体验科学、有效，体验中着重做好全流程管理：体验前，制作体验邀请函，详细说明本次体验中的注意事项；体验中，积极管理体验进度，确保按计划进行；体验后，收集评测报告，整理、分析意见和建议。
反馈
各项体验共收集建议反馈242份，涉及VIP服务、健康增值服务、客户服务活动等服务领域，包括服务质量、服务流程、用户界面设计等各方面。
各条反馈均逐一分析、评估，聚焦问题，总结共性，并在此基础上，形成相应服务的进一步优化方向。
“增值服务体验官”计划仍在进行时，2021年，客户服务部将在继续在拓展体验项目、深化体验机制、提升体验官计划专业度等维度发力，以客户为中心，打造“体验—评价—优化”的管理闭环，实现服务共创。
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